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Siempre es bueno mejorar las prácticas del E-Commerce

Comprar a un clic. Internet se ha transformado en la gran tienda a nivel mundial, y Amazon, AliExpress, Book Depository y Alibaba han pasado a ser destinos comunes para gran parte de los consumidores en el mundo.

En Chile, las grandes cadenas han hecho lo propio y actores como Falabella, Paris, Ripley, Walmart (Líder), Jumbo y Tottus, se han subido al carro de esta tendencia, que se ha visto incrementada debido al mayor acceso a internet y la bancarización. Los usuarios de internet han superado los 13 millones de personas en el país, lo que representa cerca del 75% de la población. De ellos, cuatro millones y medio son compradores online habituales con un gasto promedio de US$ 620 (unos $422 mil) al año en compras a través de la web, según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). Con estas cifras, las ventas a través del canal online deberían superar este año los US$ 2.800 millones.

Sin embargo, no todo es color de rosas, pues temas como la seguridad de la compra, la logística en la entrega del producto y la postventa juegan un papel crucial para que el e-commerce se siga desarrollando. Una encuesta desarrollada por Chilexpress y Cadem, y Realidad y Perspectivas del e-commerce en Chile 2016 evidenció que para los consumidores entre las principales razones para no comprar por internet figuran creer que es poco seguro o inseguro (43%), suponer que no podrán devolver el producto si no cumple con sus expectativas (25%) y considerar que no tendrán alternativas de pago (19%).

Al ser consultados por el principal problema que han tenido al comprar online, encabeza la lista, por lejos, la demora en el despacho de los productos (41%), seguido de las diferencias entre el producto comprado y entregado (21%), problemas con el sistema de pago (17%), y el complicado proceso de devolución (16%). El 36%, no obstante, dice que no ha tenido problema alguno.

Y a la hora de pedir mejoras a las tiendas online, los entrevistados priorizaron mayor rapidez en la entrega (22%), mejorar la información de seguimiento del envío (22%), que cuenten con sistema de devolución (18%), mejorar la flexibilidad de los tiempos de entrega (16%), que mejoren sus sitios (10%) y mayor seguridad en los medios de pago (9%).

El sondeo también entrevistó a empresas y en este grupo de consultados, se estimó que los principales retos con miras a potenciar sus ventas e-commerce son realizar más publicidad y marketing digital para atraer más clientes, y contar con herramientas para mejorar su sitio, ambas con 22%. Le siguen mejorar el sistema de transacción en su sitio web (15%), más vitrinas online en páginas de terceros (10%), y disminuir los tiempos de entrega al cliente final (8%).

Un tercer grupo de consultados fueron las personas naturales que venden productos a través de internet. Para ellas, el principal desafío para potenciar sus ventas son realizar más publicidad y marketing digital (34%), más vitrinas online como Facebook y Twitter (25%), y disminución de los tiempos de entrega al cliente (9%).

Las empresas estimaron que entre sus principales retos está realizar más publicidad y marketing digital para atraer más clientes.

FUENTE: www.economiaynegocios.cl

Tips para manejar los malos comentarios en redes sociales

Las redes sociales son herramientas que ayudan a mejorar la comunicación entre empresas y clientes entregándonos una plataforma llena de posibilidades que permiten maximizar la comunicación entre consumidores y empresa. ¿Pero que pasa cuando a pesar de tener una buena comunicación recibes malos comentarios o criticas que pueden hacerte caer en la posición de las redes sociales?. Para ello te mostramos los siguientes Tips que te brindaran una ayuda al momento de manejar las redes sociales de tu empresa o comunidad.

Siempre responde a los comentarios

Puede parecer tentador ignorar o borrar los comentarios negativos de tus seguidores o clientes, esto es una mala práctica, ya que si los ignoras o los borras, les darás motivos para hacer crecer el problema. Debes tener bien claro que los comentarios negativos en redes sociales te permitirán satisfacer a tu cliente y arreglar un error que se ha cometido. Será una gran oportunidad de convertir al cliente enojado en un promotor de tu marca.

Ponte en los zapatos de tu cliente

Algunos comentarios negativos en las redes sociales tienen una finalidad constructiva. Como en Internet no se tiene una conversación cara a cara, puede ser difícil leer las verdaderas intenciones detrás de un comentario negativo. Por tal motivo, debes tratar de entender el punto de vista del cliente y, de esta manera, ver cómo se puede usar su crítica para mejorar.

Sé paciente con tus clientes

Cuando se habla con fanáticos enojados, siempre recuerda que tú estás en la industria de tu empresa y ellos no. Esto quiere decir, que quizás la información que tu consideres básica para tu rubro puede resultar difícil de comprender para los usuarios. Ten mucha paciencia y aprende a dar un paso atrás y simplifica la conversión. De esta manera, estarás mucho mejor preparado para entender por qué tu cliente está enojado.

Responde rápida y acertadamente

Si contestas quejas rápidamente le estarás demostrado a tu cliente que te interesa atenderlo de buena manera y que valoras la opinión que tenga de tu empresa. También, puedes motivar al cliente a darle a tu negocio una segunda oportunidad.

Brinda una solución efectiva

Esta es la oportunidad que necesitas para transformar a tu cliente en un promotor de tu marca. Después de haber tenido una mala experiencia con algún producto o servicio que brindas, muchas veces el cliente solo quiere que lo escuchen y le den la solución a su problema por el cual se ha enfrentado a tu negocio. Así se dará cuenta que tu marca cumple a pesar del contratiempo.

Contacta al cliente de manera privada

Mandarle un mensaje privado o un correo electrónico al cliente enojado abre las oportunidades para que puedas darle solución a sus problemas. La meta de esto es demostrarles que estás haciendo todo lo posible por resolver sus quejas. Tener una conversación privada te permitirá darle a la comunicación un toque personal que le probará al cliente que te importa.

Considera pedirle al cliente mejorar la reseña negativa

Al estar en Internet, tus reseñas son muy importantes para tu negocio y puede que tu cliente no entienda su importancia. Si ya se ha resuelto el problema de manera privada y tu cliente está nuevamente feliz con tu marca, no pierdes nada en proponerle que escriba un comentario de cómo se solucionó dicho problema o alguna reseña positiva.

Toma los comentarios negativos seriamente

En muchas ocasiones, las personas que te dejan reseñas negativas no quieren difamarte, solamente necesitan expresar su opinión. Toma estas reseñas con seriedad, ya que estás recibiendo el punto de vista de una de las personas que más importan en tu negocio: el cliente. Estos comentarios muchas veces te permitirán mejorar tu producto o servicio.

Comparte las reseñas con las áreas pertinentes

Asegúrate que todas las reseñas que reciba tu empresa sean vistos por las áreas pertinentes. No sólo permitirás que los problemas no vuelvan a pasar, sino que también ayudarás a construir una mentalidad basada en los clientes en tu organización.

FUENTE: https://mott.pe/marketing-digital

Portrait of cheerful businessteam giving thumbs up with a young woman as leader