Actualmente el comercio electrónico ha crecido tanto que sobresalir de la competencia resulta complejo. Ahora el cliente, para tomar la decisión de compra, no contempla únicamente la calidad del producto, también considera la experiencia de compra.

Una de las estrategias de comercio electrónico con mayor importancia es la atención a clientes, pues no solo potencializa las ventas, también permite la interacción con los clientes, donde podemos conocer más a fondo sus necesidades y de la misma manera, hacer mejoras para ofrecer un producto de calidad.

Por otro lado, la atención al cliente no solo se trata de dar respuesta a las inquietudes de los consumidores, detrás de esta estrategia, se deben implementar puntos clave para su buen funcionamiento:

• Mostrar amabilidad en el servicio. La forma de expresarse con el cliente cuenta mucho al momento de tomar una decisión, por lo que el trato debe de ser cordial, anteponiendo las soluciones a los problemas, en lugar de las ventas.
• Brindar un trato personalizado. Tomar en cuenta las necesidades personales de cada cliente, no solo proyectará una imagen positiva de tu marca, también te servirá para recaudar información sobre las opiniones de tus clientes.
• Dar respuestas inmediatas. Los clientes buscan rapidez a la hora de resolver sus inquietudes y en el comercio electrónico es indispensable dar una respuesta al instante.

La implementación de estos puntos clave deben de acompañarse con diversos canales para atención al cliente, con la finalidad de ofrecer la información necesaria que le permita tomar una decisión.

Al utilizar diversos canales de comunicación para la atención al cliente, se deben realizar ciertas prácticas que te permitan dar un mejor servicio. En esta ocasión te ayudaremos a optimizarlos.

Atención telefónica

La mayoría de los clientes no tienen una buena relación con la atención telefónica debido a experiencias previas, donde probablemente invirtieron demasiado tiempo para ser atendidos por algún operador. Sin embargo, sigue siendo el canal favorito de los clientes para solicitar apoyo, razón por la cual debes ofrecer un servicio que beneficie a ambas partes.

Es importante que cuentes con una línea gratuita para este servicio, así que te recomendamos utilizar una alternativa digital.

Skype puede ser una opción confortable porque mantiene a tus clientes en su navegación habitual. No es necesario que realices una videollamada, con activar la función de audio es suficiente.

WhatsApp también es una alternativa que a los clientes les encanta, pues una marca que cuente con un número telefónico denota confianza. El uso de WhatsApp como canal para la atención a clienteses informal, pero tiene como ventaja la rapidez para estar en contacto con tus clientes. A demás, cuenta con diversas herramientas que pueden ayudarte a mejorar el servicio al cliente.

Toma en cuenta, que lo que más tiene peso en la atención telefónica es la actitud, así que es necesario que seas amable y en todo momento transmitas seguridad y confianza a tu cliente.

Trata de responder de manera rápida para que tus clientes cambien la perspectiva de este canal, y no olvides que es imprescindible contar con un número de atención a clientes exclusivo para tu negocio

Correo electrónico

A pesar de ser un servicio de respuesta tardía, el correo electrónico es uno de los canales más utilizados en el comercio electrónico. Por tanto, debes estar pendiente de las dudas que tengan tus clientes para dar una respuesta inmediata.

Utiliza alguna herramienta de gestión que te ayude con esta actividad, porque al principio parecerá sencillo, pero conforme avance la optimización de tu canal, el correo de tu marca se verá saturado.

Delega un correo corporativo específicamente para esta acción y, aunque represente a tu marca, ponlo bajo el nombre de una persona para la comodidad de los clientes.

En cada mensaje, incluye el nombre y los datos de contacto para aumentar la seguridad.

Recuerda que el mayor compromiso que tienes a través de la atención a clientes por medio de correo electrónico es dar respuestas rápidas y soluciones reales a los problemas. Así que integra el correo de tu marca a los dispositivos móviles que te puedan mantener pendiente de tus clientes.

Chat online

Es indispensable para un cliente contar con respuestas inmediatas que lo conduzcan a tomar una decisión, y si tu tienda en línea no cuenta con un chat, seguro estás perdiendo varias ventas.

Un chat en vivo, es indispensable para influir en la decisión de compra de los clientes, pues conforme mantienes conversaciones con ellos, puedes conocer a fondo sus necesidades, al igual que la impresión que les ha generado tu tienda online o sitio web y si necesitas hacer cambios.

Para que tu chat en vivo funcione de manera óptima, debes considerar:

• Emplear los elementos visuales que lo hagan destacar de tu sitio web, pero al mismo tiempo lo integren al diseño de éste.
• Agregar una fotografía tuya o del encargado de la atención a clientes. Olvida usar imágenes en stock puesto que generan desconfianza.
• Cambiar el mensaje de saludo por uno que vaya con el estilo de tu empresa.

A diferencia del correo electrónico, la respuesta en el chat en vivo debe ser inmediata. Sincroniza el software de tu chat en vivo a tus dispositivos móviles para que puedas contestar de manera momentánea a tus clientes aunque no estés al pendiente de tu tienda online. Finalmente hazlo emergente para que puedas darle un poco de tiempo a tu cliente mientras  visita tu tienda online.

Redes sociales

El uso de las redes sociales no es exclusivamente para promocionar y dar a conocer sobre la marca. A la audiencia le encanta compartir sus experiencias a través de ellas, por lo que es importante darle seguimiento a sus comentarios, ya que a la mayoría comparte más historias negativas que positivas, lo que puede afectar la reputación de tu marca.

Un tema muy controversial son los comentarios negativos. Ten presente que los usuarios siempre están mirando, sin embargo no es positivo borrar los comentarios o ignorar a las personas, por lo tanto, busca las respuestas adecuadas que les demuestren a tus clientes el verdadero compromiso de tu marca y te ayuden a mantener su imagen.

También ten en cuenta que no todas las plataformas sociales son iguales, las respuestas favorables que puedes ofrecer en Facebook, no van a ser las mismas en 140 caracteres de Twitter, así que considera direccionar a tus clientes a los canales donde puedas ampliar la atención.

Comentarios de blog

De igual forma que las redes sociales, si cuentas con un blog que está en constante actualización, los comentarios finales también deben de ser atendidos. Presta la debida importancia y responde las preguntas que tengas tus clientes sobre tu contenido, puesto que de esta interacción pueden salir temas para crear nuevos contenido.

Responder los comentarios de tu blog, le brinda a tus clientes un sentimiento de valor hacia tu  marca.

Una vez implementados los diversos canales para el buen funcionamiento, recuerda ir evaluando su rendimiento y haz los cambios necesarios para un mejor desempeño.

¿Conoces alguna otra manera de optimizar estos canales de atención al cliente? Te invitamos a compartirla en los comentarios.